快遞業也效仿酒店“評級”

“消費者在選擇快遞企業時,可像選擇酒店一樣,通過其等級大體了解企業規模和服務水平。”交通運輸部、國家郵政局最近大力宣傳《快遞企業等級評定管理辦法》的必要性,但是上海快遞公司昨天告訴商報記者,企業對這種評級仍存疑問。

　　便于消費者“對號入座”

　　國家郵政局經過長期調研和醞釀,制定了《快遞企業等級評定管理辦法(試行)》,于8月24日正式發布。交通運輸部、國家郵政局官網最近幾天連續大力宣傳該《辦法》,認為快遞業有望效仿酒店業,通過標注星級,大致顯示企業的規模和服務水平,引領消費者“對號入座”。

　　國家郵政局市場監管司快遞管理處處長劉良一稱,我國目前獲得經營許可證的快遞企業有7000多家,能力和水平各不一樣,“消費者逐個試用顯然并不現實。我們對快遞企業實施分級管理,可以使消費者的選擇更有針對性。”國家郵政局未宣布等級評定的開始時間,中國快遞協會正在制定細則,第一批企業的評定結果將在明年完成。

　　國家郵政局已經明確一點:評定結果有效期為3年,有效期內如果企業沒能持續符合標準,其等級就會被變更。“我們現在習慣于在"四通一達"(注:圓通、申通、中通、匯通、韻達)中找出一家送快遞,它們的價格、服務都存在同質化,說不清誰好、誰差。”網友“stone”就此指出,一旦某個公司評級下降,消費者就可能離去,《辦法》將給快遞公司壓力。

　　短期不會消滅低價競爭

　　對快遞公司的評級不是只有叫好聲。廣州114物流信息平臺創始人王若愚強調,目前完全符合A型以及五星級標準的企業僅“中國郵政”一家。福布斯中文網的評論文章《運動員充當裁判員,“快遞評級”如何服眾?》指出,不應該將快遞業評級簡單對照酒店業評級,“(酒店)星級標準是衡量"誰有誰無"的客觀標準,而不是"誰好誰壞"的主觀標準。”這位作者批評,“對快遞公司服務質量的星級劃分,則略有畫蛇添足,"創新過頭"之嫌了。”

　　昨天,上海一家大型快遞公司的負責人干脆告訴記者,在企業層面,對這個《辦法》感到失望。“一是快遞業才剛剛發展起來,雖然發展迅猛,但仍然處在初級發展階段,想拔苗助長也是需要時間的;二是本來當前快遞行業競爭激烈,如果實行分等分級,可能會讓強者愈強,弱者愈弱,真正進入弱肉強食時代;三是雖然實行了分等分級管理,但是,在我看來,這些星級企業并不能保證為客戶提供星級服務,因此,對客戶來說,可能會對快遞業更加失望。”這位負責人還擔心等級高的企業不敢提高收費標準,低價競爭局面在短期內不會得到改變。

　　評級將分規模服務兩部分

　　根據《辦法》,快遞企業等級評定由企業規模評定和服務評定兩部分組成。規模評定按照企業的業務量、經營收入、自營網絡覆蓋范圍等綜合條件分為A型、B型、C型和D型四個等級,A型企業年業務量需達4.5億件以上,年經營收入需達100億元以上,自營網絡需覆蓋全國25個以上省(區、市)。

　　服務評定按照公眾服務評價、服務時效、人員素質和信息化管理水平等綜合條件,分為五星、四星、三星、二星四個等級。五星級要達到:年度快遞服務總體滿意度得分需在73分以上;本品牌網絡內,重點城市間的快件全程時限72小時準時率需在95%以上;百萬件快件用戶有效申訴需在10件以下等等。

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